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Atendimento ao usuário do Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados pelo Exército

PCE

A portaria 124, de 30 de novembro de 2017 dispõe sobre o atendimento ao usuário do Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados pelo Exército.

Estabelece procedimentos administrativos para o atendimento ao usuário do Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados pelo Exército (Sis FPC). Os serviços prestados pelo Sis FPC e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Os integrantes do Sistema devem observar as seguintes diretrizes para o atendimento ao usuário:

I -tratamento respeitoso com o usuário;

II -disponibilidade de acesso aos serviços ofertados;

III – presunção de boa-fé;

IV – atendimento por ordem de solicitação, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

V – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

VI – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VII – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VIII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

IX – adoção de medidas visando a segurança dos usuários;

X – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

XI – disponibilidade de instalações acessíveis, sinalizadas e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XII – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XIII – observância dos códigos de ética e de conduta aplicáveis às diversas categorias de agentes públicos;

XIV – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário;

XV – utilização de linguagem simples e compreensível na comunicação com os usuários; e

XVI – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

São direitos básicos do usuário:

I – acompanhamento da prestação do serviço e sua avaliação;

II – liberdade de escolha dos meios oferecidos para obtenção dos serviços;

III – acesso às informações sobre sua pessoa constantes de registros ou de bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;

IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e

V – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.

São deveres do usuário:

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II – prestar as informações relativas ao serviço solicitado;

III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Portaria.

No atendimento aos usuários, o Sis FPC deverá observaras seguintes práticas:

I – padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; e

II – vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o objeto do requerimento tratar de assunto distinto de fiscalização de produtos controlados.

§ 1º – Na hipótese do inciso II do caput, os serviços de protocolo deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar andamento ao requerimento.

§ 2º – Após a protocolização do requerimento, caso o integrante do Sistema verifique que o órgão é incompetente para o exame ou a decisão da matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade do Poder Executivo federal competente.

§ 3º – Quando a remessa referida no § 2º não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências necessárias.

As exigências necessárias para o requerimento serão feitas de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.

Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento ou informação válida.

Para complementação de informações ou solicitação de esclarecimentos, a comunicação entre o órgão e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

 Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia de documentos expedidos no País e destinados a fazer prova junto ao Sis FPC, exceto se houver dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal.

A apresentação de documentos ao Sis FPC pelo usuário poderá ser feita por meio de cópia autenticada, ficando dispensada nova conferência com o documento original.

A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de cotejo com o documento original.

Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento público ou particular, o Sis FPC considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis…(continua)

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